数字　　英字　　ア行　　カ行　　サ行　　タ行　　ナ行　　ハ行　　マ行　　ヤ行　　ラ行　　ワ行

数字

3GPP (The 3rd Generation Partnership Program)
第３世代（３Ｇ）移動体通信システムの標準化を行う組織。日欧のW-CDMA方式の標準をベースとする3GPPと日米韓のcdma2000方式をベースとする3GPP2がある。日本ではＮＴＴドコモ、ソフトバンクがW-CDMA方式を採用し、KDDI (au)がcdma2000方式を採用している。

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英字

ACD (Automatic Call Distributor)
自動着信呼分配。着信する呼を特定のエージェントに集中することなく、予め設定するエージェントのスキル、アイドル時間などのルールに基づき均一に分配する機能。

AJAX (Asynchronous JavaScript + XML)
「エイジャックス」と読む。インタラクティブなWebアプリケーションを実現するためのWeb開発技術。従来のWebアプリケーションのようにサーバーからのレスポンスをWebページのリロードとして受け取るのではなく、XML形式のデータを読み込むことによりWebページの操作性、リアルタイム性を向上される技術。

ANI (Automatic Number Identification)
「アニー」と読む。発信者番号、発信者ID。

ASR (Automated Speech Recognition)
自動音声認識

B2BUA (Back-to-Back User Agent)
「バック−トゥ−バック ユーザー エージェント」と読む。B2BUAは２つのSIPエンドポイント間のメッセージ送受信経路に位置し、SIPのリクエストの受信および処理に関してはUASとして動作し、受信したリクエストをUACとして処理しリクエストを生成する論理エンティティ。インタラクティブ・インテリジェンスのCICはB2BUAのアーキテクチュアを採用し、SIPのネットワークにおいてIP-PBX、会議サーバーなどの機能を提供する。

CIC (Customer Interaction Center)
カスタマ・インタラクション・センター。インタラクティブ・インテリジェンスの主要ソフトウェア製品。SIP-PBX機能、マルチメディアACD、ユニバーサルキューイング、IVR、ユニファイド・メッセージ、CTI 機能などをシングルプラットフォームで提供するオールインワンシステム。

CRM (Customer Relationship Management)
顧客関係管理。企業が顧客と長期的・継続的な信頼関係を構築し、企業側、顧客の双方にとっての利益を最大化する経営手法。

CTI (Computer Telephony Integration)
電話システムとコンピュータシステムを統合する技術。発信者番号情報を基に顧客情報データベースを検索し、エージェントに電話を着信させる際に顧客の情報をエージェントのPC画面に自動表示させることができる。

DNIS (Dialed Number Identification Service)
「ディーニス」と読む。着信呼のダイアルされた番号。

FAQ (Frequently Asked Question)
頻繁に質問される問い合わせとその質問に対する回答をまとめたQ&A集。

IETF (Internet Engineering Task Force)
インターネット技術の標準化を行う団体。技術標準はRFC(Request For Comments)として発行される。

IC Platform (the Interaction Center Platform)
インタラクティブ・インテリジェンスにて開発のWindows NTベースのパワフルなインタラクション処理エンジン。このエンジンと関連するカスタマイズ・ツールにより電話、ファックス、Eメール、Ｗｅｂチャットなどのマルチメディア・インタラクション処理の自動化が可能。

IVR (Interactive Voice Response )
音声自動応答装置。発信者の電話機からの入力信号（ＰＢ信号）や音声（音声認識技術を使う場合）に対して、予め録音されている音声や音声合成により作成する音声を自動再生する。

KM (Knowledge Management)
ナレッジマネジメント

SIP (Session Initiation Protocol)
IETF技術標準 RFC3261で規定されるIP電話やマルチメディア通信を実現する技術。

SOAP (Simple Object Access Protocol)
「ソープ」と読む。WWW関連技術の標準化を行うW3C(WWWコンソーシアム）で規定される、HTTPやXML技術をベースとした、他のコンピュータ上にあるデータやサービスにアクセスするためのプロトコル。

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ア行

インタラクション
２人以上のコミュニケーション（通信）、または、コラボレーション（共同作業）。

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カ行

コンタクトセンター (Contact Center)
企業や組織における外部または内部からの問合わせ、注文受付、苦情受付などを行う部門や組織。従来からの電話やファックスによる応対を行う「コールセンター」の機能に加えてVoIP、ＥメールやＷｅｂチャットなど、あらゆるメディアからのコンタクトに対応することからコンタクトセンターと呼ばれる。

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サ行

サービスレベル (Service Level)
インバウンド業務における統計に基づく指標で「X秒内に全体のY%の呼に応答する」という指標。例えば、「コールセンターにかかるってくる電話の80%以上を10秒以内に応答したい」といった指標。

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タ行

データマイニング (Data Mining)
企業のコンピュータシステムに大量に蓄積されたデータを解析し、そのなかから傾向、相関関係、法則などを発掘（マイニング）する技術。

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ナ行

ナレッジマネジメント (Knowledge Management)
個人や一部組織の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に再利用することで業務の効率化や競争力の強化などを図り、業績を上げようという経営手法。
この場合の知識・情報とは単なるデータである「形式知」だけではなく、経験則や仕事のノウハウといった、通常あまり言語化されない「暗黙知」までを含んだ幅広いものを指す。

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ハ行

プレディクティブ・ダイアリング (Predictive Dialing)
アウトバウンド業務において予め用意された顧客情報ファイル（コールリスト）から、平均応答率、アウトバウンドを扱うエージェントの平均通話時間、フォローアップ操作時間などのパラメータに基づく予測（プレディクティブ）アルゴリズムで、エージェントの応答可能確率を計算の上、システムが自動発信し相手が応答した場合のみエージェントへ接続するダイアル方式。

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マ行

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ヤ行

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ラ行

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ワ行

ワークフォース・マネージメント (Workforce Management)
企業・組織におけるワークフォース（従業員、労働力）の生産性や満足度を維持・向上するための管理手法。コンタクトセンターではキャンペーンによる呼量の増加や季節や時期によるトラフィックの変動にも柔軟に対応できるようエージェントの勤務スケジュールや配置を最適化しサービスレベルの向上を図ること。

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