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用語・略語集
コンタクトセンターでは、サービス品質の向上やオペレータ教育、また、政府機関などの規制などにより、お客様とのインタラクションを記録することが求められています。
インタラクション・レコーダー(Interaction Recorder®)は、CICと予め統合された電話、Eメール、ファックス、Webチャットのインタラクションを記録（レコーディング）し保管する、品質評価のためのアプリケーションです。
インタラクション・レコーダーは、マルチメディアのレコーディングに加え、その記録された内容を評価・採点するスコアリング機能も備え、サービス品質評価のサポートをします。レコーディング対象の選択やレコーディングされたインタラクションの検索・再生もグラフィカル・インタフェースのツールから簡単に行えます。
また、CICと予め統合されたアプリケーションであることから、インタラクション・レコーダーのソフトウェアをインストールするだけで特別なインテグレーションは必要ありませんし、例えば、あるオペレータが別のオペレータやスーパーバイザーに転送した呼も１つの音声ファイルとして録音され、後ほど、検索再生する際の手間も省けます。
インタラクション・スクリーン・レコーダー
スクリーン・レコーダー・アドオンは、オペレータのデスクトップ画面の記録を行います。この機能によりエージェントが行うＥメール、Ｗｅｂチャットやその他デスクトップ上での操作を確認することができます。
画面記録の設定では、デスクトップ画面のキャプチャー・レート、マウスキャプチャ・レート、圧縮率などが指定できます。
記録されたデスクトップ画面データの再生は、録音された音声データと同期され、巻き戻し、早送り、一時停止の操作が行えます。
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