インタラクティブ・インテリジェンス、コンタクトセンター向けネットワークベース・ルーティング・システムを機能強化
2007年 3月 13日
インディアポリス
世界的ビジネス･コミュニケーション・ソフトウェア開発会社のインタラクティブ･インテリジェンス・インクは同社のInteraction Director® を機能強化した。Interaction Director® はコンタクトセンター向けのインテリジェントなネットワークベースのプレコール及びポストコール・ルーティングシステムである。
複数サイト間のインタラクションをより効果的にルーティングすることによって、分散する組織を１つの“仮想”コンタクトセンターとして構築できるよう設計されている。今回の最新の機能強化では、プレコール・ルーティング設定で、キャリア・サービスを不要とする、VoIP の新標準であるSIPを追加している。その結果複雑な設定や、現行のサードパーティサービス、また呼毎に課金されるコストを削減できる。 またこれは最大の費用対効果と投資保護のためにPBXやACD、ゲートウェイのようなSIP対応のサードパーティ製品との相互運用性を提供するものである。
世界で8番目に大きいアウトバウンド・コンタクトセンターであるInfoCisionのITインフラストラクチャ担当SVP、Michael White氏は次のように述べた。「すべてSIPで実現ということで市場初となったことへの評判は、私にとってインタラクティブ･インテリジェンスが再びこれを行ったことは驚きではありません。今回はインテリジェント･ルーティング･ソフトウェアへの、我々が2003年から使用してきたVoIPオープン標準の適用です。Interaction Director® により、我々の28ヶ所のコンタクトセンターに分配される日に4万から5万のインバウンドコールを処理するためのルーティング規則の自動化によって運用効率を向上しました。加えてInteraction Director® のビルトインの耐障害性により、我々は既存のフェイルオーバー・サーバーを再割り当てでき、これにより信頼性を最大にしながらさらに運用効率を上げました。」
Interaction Director® は、同社の標準ベースのユニファイド・コミュニケーション・ソフトウェア・スイートのひとつであるコンタクトセンター・オートメーション・ソフトウェア、Customer Interaction Center® (CIC) と連動して動作する。全サイトにわたりCICサーバーがキャプチャーしたキュー、ユーザー、ワークグループ、スキル、その他関連データをモニタリングし、この情報をリアルタイム・キャッシュに保存して、自動的に最適な目的地に指示を送り返すことにより、Interaction Director® はより効果的なネットワークベースのインタラクション・ルーティングとなった。ルーティング規則は平均待ち時間、空き状況などのようなリアルタイム統計同様、ANI（発信者番号）、DNIS（ダイアルされた番号）を使用することでルーティング規則を柔軟に事前設定することが出来る。
Interaction Director® の新しいSIPベース・プレコール・ルーティングを使用し、指示を直接顧客側のゲートウェイへ出すことにより高価なキャリアベース・ルーティングをゲートウェイに置き換えることができる。加えて、Interaction Director® のビルトインサーバー・スイッチオーバーは最大限の災害保護のため全サイトにわたり完全な冗長性を提供するものである。
また、この最新版Interaction Director® にはワークグループ概要、エージェント詳細、および他の重要なデータを見るための新インターフェースなど新しい監視強化も含まれており、全ては既存のルーティング設定においてより早くより簡単に分析、改善するよう設計されている。
インタラクティブ･インテリジェンスのワールドワイド･マーティング担当のSVPであるJoseph A. Staples氏は次のように述べた。「 Interaction Director® は、効果的な仮想コンタクトセンターを実現するインテリジェントな負荷分散機能を提供しながら、マルチサイト･ルーティングを簡素化するユニファイド・コミュニケーション・アプローチをもってコンタクトセンターのコストと複雑性の削減するよう開発されました。我々はここ数年に渡り、‘ワークフロー’ルーティングを含めより包括的な機能による利点を拡大してきました。そして今我々はSIPサポートを追加し監視機能を改善することにより、さらに一歩先を進んでいます。合わせてこれらの進歩は企業のサービスレベル目標をよりよく達成するのを手助けすることによって、さらなる経営効率と顧客満足の向上を提供するものです。」
Interaction Director® は多国籍企業を含め、インターナルの分散型コンタクトセンターを持つ企業だけでなく、マルチサイト、外部委託のコンタクトセンター及びテレサービス企業にとって理想的なものである。
Interaction Director® は1999年に初版がリリースされた。 最新のInteraction Director® 強化版は即時利用可能である。
Interaction Director® はインタラクティブ･インテリジェンスの全世界250以上のVAR（付加価値再販業者）及び同社の営業部を通して販売されている。
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