独立系調査でコンタクトセンターの「オールインワン」コミュニケーション・システム嗜好が明らかに
2007年 2月 13日
インディアポリス
コンタクトセンターのベストプラクティスを専門とする全国的調査会社BenchmarkPortalは先月、コンタクトセンターで「マルチポイント」に対して「オールインワン」（もしくは「ユニファイド」）コミュニケーション・システムを好む傾向にあることを示す調査結果を発表した。
主な調査結果として、修正やインテグレーションの必要なく追加アプリケーションをサポートできること、またサポートスタッフを25％減らして管理コストを下げることのできるオールインワン・システムがマルチポイント・システムよりも好まれているということが明らかになった。
BenchmarkPrtalのリサーチアナリスト、Bruce Belfiore氏は次のように述べた。「私たちの調査結果では、一般的に、オールインワンのコミュニケーション・システムは、マルチポイントのものと同様のコンタクトセンターの求める“最高品質”のコア・アプリケーションを備え、しかもより少ないインターフェース、より低いサポート要件、容易な管理、そしてアプリケーションを跨るパフォーマンスデータへのより簡単なアクセスという利点も備えているということが明らかになりました。」
更に調査結果では、CTOとIT担当部門のほとんどはマルチポイント・システムよりオールインワン・システムに傾く、あるいは好む傾向にあり、オールインワン・システムが次第により魅力的になってきていることが分かった。
また、この調査では重要なコンタクトセンター・テクノロジーの動向として、ポストコール調査、Webチャット、およびマルチメディア・キューイングが今後の12ヶ月において最も展開される可能性のあるアプリケーションであることが明らかとなった。
世界的ビジネスコミュニケーション・ソフトウェア開発会社であるインタラクティブ･インテリジェンス・インク(Nasdaq: ININ)のスポンサーによるこの調査は、43の異なる業種を代表し世界各地25､000以上のメンバーを有する世界最大のコンタクトセンター・パフォーマンス・データベースによりWebを介して行われた。BenchmarkPortalはこれらの中から、エージェント数やオールインワン･システムとマルチポイント･システムの両方を展開し、且つ両タイプの総サンプルサイズがだいたい等しいという条件に合った249ヶ所を特定した。
BechmarkPortalのインターネット調査は回答率26％で、このほかいくつかの電話による詳細な聞き取りと現場訪問も追加で行われた。
第三者ベンダーを買収して得た製品やアプリケーションで構成されるシステムは「オールインワン」、「ユニファイド」、もしくは「スイート」ソリューションとしてマーケティングされていたとしても、マルチボックス・アーキテクチュアのためマルチポイント・システムとみなした。
Purdue大学の顧客主導品質センター（Center for Customer-Driven Quality™）非常勤講師でこの調査の共同研究者であるJon Anton氏は次のように述べた。「インタラクティブ・インテリジェンスは絶え間なく継続される革新と改良により10年以上この分野のリーダーであり、真のオールインワン・ソリューション・プロバイダーです。」
インタラクティブ･インテリジェンスのワールドワイド･マーティング部SVPであるJoseph A. Staples氏は次のように述べた。「我々はBenchmarkPortalの調査・研究を、マルチポイント・ソリューションと比較して我々のアーキテクチャのアプローチが提供する利益、挑戦、違いなどへの客観的な洞察として評価します。コンタクト･センター市場は総じて、オープンなシングル･プラットフォーム・ソフトウェア･システムにより拡大する利点を示す事例をいくつも目の当たりにしており、一方、これらの調査結果はこの傾向を強調し意味を与える詳細な評価指標がベンダーや業界“専門家”からではなく、重要な人々、つまりはエンドユーザーにより明らかにされたと考えています。」
全ての調査結果については下記ウェブサイト参照：http://www.surveymonkey.com/s.asp?u=232662756594
BenchmarkPortalについて
BenchmarkPortalはコンタクト･センター・パフォーマンス評価基準に関するPurdue Research 財団のデータベース管理会社であり、そのようなデータベースとしては世界最大である。このデータはPurdue大学の顧客主導品質センター（Center for Customer-Driven Quality™）と共同で集積されたものである。2005年、BenchmarkPortalは計量ギャップ分析を用いたコールセンター・パフォーマンス評価のユニークな方法論において米国特許番号6.877.034を取得した。BenchmarkPortalは産業レポートやコンタクトセンターの経営指標、顧客満足値、エージェント満足値の分野におけるコールセンター専門業務を提供している。BenchmarkPortalに関する詳細は：電話 +1 805.614.0123 (内線50) もしくは下記のウェブサイトへ：http://www.BenchmarkPortal.com.
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