インタラクティブ･インテリジェンス、
新たにワークフォース・マネージメント・ソフトウェアの正式版を発表
2007年 1月 10日
インディアポリス
インタラクティブ･インテリジェンス(Nasdaq:ININ)は新しいコンタクト･センター･ワークフォース・マネージメント・ソフトウェア・モジュールであるInteraction Optimizer™（インタラクション・オプティマイザー）の正式版を発表した。
同社は全ての規模のコンタクトセンター向けに手頃にフォーキャスティング、スケジューリング、RTA (Real-Time Adherence)の機能を提供できるInteraction Optimizerを設計した。これらの機能はワークフォースをより効果的にワークロードにあわせることにより、コストを下げ、エージェントの生産性を増加し、カスタマーサービスを向上させ、規制順守を確実にすることができる。
Interaction Optimizerはインタラクティブ･インテリジェンスのコンタクトセンター・オートメーション・ソフトウェア・スイートであるCustomer Interaction Center® (CIC、カスタマ・インタラクション・センター)に予め統合されたオプション・コンポーネントとして提供される。
Vegas.comのコンタクトセンター･ディレクターであるRob Cate 氏は次のように述べた。 「我々がInteraction Optimizerを選んだのはワークフォースを単に管理するということ以上のことをしたかったからです。本当の意味での最適化（optimize）をしたかったのですが、CICのアドオンとして、我々はまさにそれを手に入れました。同じCICプラットホームを使用して、Interaction Optimizerは真のRTAと詳細なACD履歴データを与えるだけでなく、レコーディング、品質監視やマルチメディア機能のような最適化ツール一式へのアクセスを提供するものであり、これによってマニュアルでの計算に代わり、マウスを何度かクリックするだけで電話、ファックス、メールやウェブチャット全てにわたってのレポートを得ることができます。」
またCate氏は次のようにも述べた。「統合のための労力と多数の管理ポイントを排除することによる、このコストと複雑性の削減に加え、我々は現在そして将来的にどれだけ急速に拡大しようともワークフォースを最適化するのに必要な全てを手に入れました。」
自社のソフトウェア・スイートに予め統合されたコンポーネントとして、Interaction Optimizerはマルチチャンネル・ルーティングを含むCICのACDデータを存分に活用することにより、スケジュールの計画や急な変更をする際に顧客にとって非常に使用しやすく正確なメソッドを提供するものとなっている。
Interaction Optimizerの需要予測機能には、例えば季節的影響や販売促進キャンペーンによる変動など自由な仮想シナリオに基づくスケジュール・シミュレーションを作成する機能が備わっている。この柔軟性はコンタクトセンターが経営効率を最大にするため、人員過不足や余剰を効果的に識別するのに役立つものである。
Interaction OptimizerのRTA機能はスケジュールされた作業の結果を即時に通知する。多くのスタンドアロン型ワークフォース・マネージメント製品に見られるようなイベントの発生から通知までのタイムラグはなく、統合するための別のモジュールもない。
大組織が求める全てのコア機能を提供することに加えて、コストや複雑な統合を排除し、セットアップと設定を簡素化することにより、Interaction Optimizerは中小規模（エージェント数25～75人）のコンタクトセンターでもこの機能性を活用できるようにしている。
Interaction Optimizerは現在全世界向けに販売しており、インタラクティブ･インテリジェンスのおよそ250のVAR（付加価値再販業者）を通して提供されている。
Interaction Optimizerについての詳細は下記をご参照下さい。http://www.inin.com/products/optimizer/optimizer.asp.
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