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用語・略語集
マルチロケーション（複数拠点）環境におけるコンタクトセンターの運用では、負荷分散、相互バックアップ、ルーティングの最適化などインテリジェントなルーティングと管理機能が求められます。
インタラクション・ディレクター(Interaction Director®)は、電話の呼を複数のロケーションに配置されたCICサーバーの中から、時間帯、日付、スキル、発信者番号、空き状況などの条件のもと、最適な場所へとルーティングし、また、１時間あたり数１０万の呼を処理することができます。
インタラクション・ディレクターは、各CICサーバーの負荷レベル、待ちキューの数、推定待ち時間、スキル毎のエージェントの空き状況やその他統計情報などをリアルタイムで収集し、着信する呼の発信者番号やダイアル番号を基に最適なCICサーバーへとルーティングします。
また、インタラクション・ディレクターは、以下の２つのルーティングを提供します。
- プレコール・ルーティング
着信する呼の呼制御信号（SIP)を先ずインタラクション・ディレクターで受信し、最適なCICサーバーを選択後、該当のCICサーバーへリダイレクションするルーティング - ポストコール・ルーティング
あるCICサーバーで受信した呼が、該当のCICサーバーで直ぐにエージェントを割り当てられないような場合に、インタラクション・ディレクターに取り扱い可能なCICサーバーについて問い合わせ、その結果により最適なCICサーバーへ転送するルーティング
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