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IPコンタクトセンター (552KB PDF)
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用語・略語集
カスタマ・インタラクション・センター (CIC: Cusomer Interaction Center®)は、コンタクトセンターへ、予め統合されたアプリケーション・スイートと、電話、ファックス、Eメール、Webインタラクションをシングル・プラットフォームで処理するマルチメディアACDを提供します。
更に、CICはコンタクトセンターのエージェント、スーパーバイザーのみならずビジネス・ユーザーにまで、その生産性とパフォーマンスの向上をサポートする、従来からのPBX/IP-PBX呼処理、音声メール、ファックス・サーバー、ユニファイド・メッセージなどの機能も提供します。
コンタクトセンターのエージェントやビジネス・ユーザーにマルチメディア・コンタクトをシングル・インタフェースで提供するインタラクション・クライアント(Interaction Client®)ソフトウェアにより、ユーザーは電話、ファックス、Eメール、Webチャット、Webコールバック、Webコラボレーション・インタラクションのメディアを効率よく扱うことができます。
PBX/IP-PBX機能、ACD機能、通話録音機能、ファックス・サーバー、CTI、ユーザー・ワークグループ設定、プレディクティブ・アウトバウンド機能など、これまで複数の異なるシステムで構築されていたコールセンターでは、システム管理者は、各々のシステムにおいて追加・変更等の設定およびその整合性の確認などを行う必要がありましたが、これらのアプリケーションをシングル・プラットフォームに予め統合しているCICでは、インタラクション・アドミニストレータ(Interaction Administrator®)により、すべてのシステム管理作業を１つのインタフェースで行うことができ、アプリケーション間での設定データの不整合などの問題からも解放されます。
緊急時に（災害や公共交通機関の事故等でオペレータの出勤ができない等）通常とは異なるガイダンス（アナウンス）へ変更したり、他のコンタクトセンターへ急遽コールを転送するなど、IVRやオートアテンダントのコールフローの設定、変更は、正確、迅速かつ簡単に行うことが望まれます。
CICのインタラクション・アテンダント(Interaction Attendant™)は、発信番号や着信番号ごとに異なるコールフローを定義したり、また、スケジュール（ビジネス時間内、時間外、祝祭日）ごとにコール処理を変更するなどの設定を、操作が簡単なグラフィカル・ユーザー・インタフェースで提供します。ガイダンス（アナウンス）の変更も希望のアナウンスを含むwav形式の音声ファイルを選択するだけで簡単に行えます。インタラクション・アテンダントにより、ベンダーに変更作業の依頼等をせず、お客様自身でIVRやオートアテンダントの設定変更を迅速かつ確実に行うことができます。
コンタクトセンターでは、ビジネス・アプリケーションと連携したより高度なサービスの提供も求められます。CICはSIP、SOAP、XMLなど業界標準のオープンインタフェースをサポートすることにより、他アプリケーション・システムとの連携も容易に行え、インタラクション・デザイナー(Interaction Designer®)を使うことによりホストコンピュータとの連携、Webアプリケーション等との連携などより高度なカスタマイズを行うことができます。
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